北京首都国际机场
用 户 概 况
北京首都国际机场股份有限公司于1999年10月15日在北京注册成立，拥有并经营北京首都国际机场。
北京首都国际机场于1958年3月2日正式投入使用，是我国地理位置最重要、规模最大、设备最齐全、运输生产最繁忙的大型国际航空港。1980年1月1日，面积为6万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式投入使用。1999年11月1日，建筑面积达33.6万平方米，使用现代化技术设备装备起来的二号航站楼正式投入使用，。三号航站楼也于2004年3月份开工，预计于2007年底前建成，2008年上半年试运行。
由于北京首都国际机场优越的地理位置，齐全优质的服务设施，吸引了66家国内外航空公司在首都机场运营。1999年每周有5000多个定期航班从这里飞往祖国和世界各地。1993年，首都机场的年旅客吞吐量首次突破1，000万人次，2000年，突破2，000万人次， 2004年已突破3000万人次吞吐量，首都机场的年旅客吞吐量也在呈几何级增长。在中国，民航每起降三架飞机，就有一架起降在首都机场；首都机场业务量还在逐年增长。北京首都机场几乎是全亚洲最繁忙的机场。
随着首都机场业务的日益繁忙，借助于计算机技术优化业务效能也成为了必要工作，1999年7月14日，机场股份有限公司成立“信息技术管理部”，其下设离港系统运行室、航显系统运行室、地面信息系统室等多个系统管理中心，全面负责航站楼内主要配套系统及机场办公自动化系统的管理及维护。随着机场业务的高速增长，由于客户方（简称：首都机场信管部）发挥着越来越重要的作用，对于部门人员的要求也就越来越高。
首都机场信管部是一个技术密集、知识密集的IT团队，在编员工数量为87人，其人员层次也是首都国际机场股份有限公司中最高的一个部门，大学专科以上学历人员占总数的95%以上，由于客户方主要职责为各系统的运管维护工作，对于计算机知识的接触深度不高，加之IT知识的更新频率较快，客户方领导感觉员工的知识层次远未能跟上IT公司的员工水平，寄于中科院计算所培训中心的强大实力，首都机场信管部于2003年提出了由我方为其部门及员工作培训规划及实施的需求。
认真调研，确认需求
自2001年起，北京首都国际机场股份有限有限公司每年有20多人次的员工参加中科院计算所培训中心的公开课程，由此得到了客户的好评。基于此，2003年8月份，首都机场信管部主动与我方沟通，希望我们凭借丰富的培训经验帮助其提高员工水平和部门绩效。对此我方成立了“首都机场专项组（专项组是针对定制培训的通用体系）”，该组成员以熟悉民航系统的授课教师为主，辅以一名市场人员为我方联系人，该项目组要保障充分了解客户需求，制定个性化课程，进行专业化授课等各环节的顺利实施。
由于对客户方的业务能力及员工状况没有太多了解，我方提出要对其部门进行全员调研，以便提供更具针对性的培训规划，客户方欣然接受。在双方签署《保密合同》的前提下，2003年10月28日，中科院计算所培训中心对客户采用问卷调查、抽样采访和分组讨论三种方式对客户方全部员工进行了为期一个月的调研，调研过程中共发放调查问卷115份，分组讨论会6小时，随机抽样采访26人。
针对调研结果的统计，我们发现，首都机场信管部的IT知识需求有发展战略、机构组织以及经营与管理、专业技术规范、研发策略、IT技能和咨询服务要求，对此，中科院计算所培训中心“首都机场专项组”提交了《首都机场培训需求分析与初步计划》，从企业需要以及人才培养的角度出发，提出了“开眼界、定规距、上台阶”的人力资源战略，并针对员工需求提出了相应的培训方案，该方案得到了客户方的认可。
个性化定制
调研过程结束后，北京首都机场国际机场股份公司同中科院计算所培训中心签署了为期二年的《技术培训与咨询合同》。由此，中科院计算所培训中心承担了首都机场信管部的全部IT知识规划及培训实施工作。
针对客户方的需求，我们确定了两年内为首都机场提供35人次的公开课培训和20期的企业内训课程，课程涉及IT发展战略、IT经营管理、IT质量管理体系、IT技能培训四大类。
中科院计算所培训中心每个月都有30多门公开课程定期开班，客户方员工可以根据实际情况参加培训，该培训课程以通常应用为主，公开课以编程开发、网络技术、软件工程和数据库技术等IT技能类课程为主。
根据解决实际工作中遇到的问题为需求点，我们每年又为首都机场信管部提供了10期企业训课程，该课程以相应案例为主线，系统讲授相关知识点的同时也解决了客户方的问题，由于此类课程个性化较强，因此在同客户方确定课程大纲时，一般都要多次修订直至客户满意为至，为了更有效地满足客户的要求，每门课程我们都将推荐两名以上的教师供客户选择。
定制化的课程内容以及定制化的教师，配以定制化的教学案例完全保障了客户方的个性化要求，也由此得到了客户方的认可。
专业化师资
为了保证客户方的利益，中科院计算所培训中心一直关注于师资队伍的建设，凭借中国科学院以及计算技术研究所强大的师资力量，自1987年开展培训业务以来，培训中心就以前沿IT技术培训为优势，目前中科院计算所培训中心有专职教师18人，并以中国科学院技术专家为核心，建立了150多人的兼职教师储备库，能够充分保障各层次学员的需求。
首都机场信管部的主要职责是保障首都机场各运营系统的正常运营，对于IT技术大多停留在基本应用上，日常工作中对于深层次技术接触机会不多，不过，随着首都吞吐能力的高速增长，对于信管部及各人员的要求也在高速增长，仅停留在运营保障层次已远远不够。由此，针对具体业务的提升培训也势在必行。
中科院计算所培训中心先后邀请中国科学院地球研究所、自动化所、研究生院等科
研院所专家针对首都机场信息化程序，开办了GPRS、CMM、IT技术演化路线等主题的内训课程。
由于授课教师不仅对于理论知识娴熟，而且还非常了解机场的运营状况，个性化的培训需求加之专业化的教师授课，使客户方员工在接受每一期培训时都大有收获。
 测评体系支持
在同客户签署合同前，首都机场信管部每年也都有相应的IT技术及业务培训，不过由于每次培训都是随机性的，培训效果的评测工作也没有深化。在我们对首都机场信管部提供培训咨询服务起，每期课程结束后都将有《学员意见反馈调查表》发放给每一位接受培训的员工，对于授课教师、市场人员进行调查，如果对于培训效果不满意，我们都将给予处理，不过，客户方员工所有的调查问卷没有一次不满意的。
2004年7月，客户方同我们进行沟通时提到这一点，其负责人开玩笑说：“每次调查都是你们不错，可员工到底是不是真提高，我们也不清楚”。“首都机场专项组”非常重视，通常我们都是针对每一次培训效果进行评测，如果客户方提交的资料显示效果好的话，那培训双方都认为是好了，不过经过培训后，员工的效能是否提高了尚没有一个体系，于是专项组及时邀请了中科院人才交流中心相关人力资源专家，解决此问题。
对此，我们同客户方进行了充分的沟通并邀请首都机场人事行政部参与了“首都机场IT技术序列”的项目建设。
IT技术序列以个人能力差异和岗位价值差异为坐标，设立技术员、助理工程师、工程师和高级工程师等五个序列等级，通过笔试和答辩两个过程每年对员工进行一次全面考评，这样不仅及时了解到员工一年中的发展状况，而且还有效促进了“学习型组织”的建立，由于这一示范性项目有效作用，首都机场人事行政部也定于从2005年起，在全公司开展这一体系的建立。
赢 得 好 评
自2003年同客户进行接触，我们先后完成调研、定制、实施和评测四个环节的全部工作，在一年多的时间里，客户方对于中科院计算所培训中心又有了一个新的认识，其信管部负责人很认可我们提出的“开眼界、定规距、上台阶”；部门IT规划及培训主管人员对于我们每一次的培训实施更是十分地认同，他说我们原来也有过培训，可从没有见过像你们这么敬业的培训机构；首都机场人事行政部的主要负责人：“以前感觉你们也就是一家作计算机培训的，可没想到你们对于人力资源管理的了解比我们还专业”。